06 502 603 4106 502 603 41 info@rubusoptimalisering.nlinfo@rubusoptimalisering.nl linkedin

Gedreven in project en teammanagement

03-01-2017

Van klantbeleving naar reflectie

Van klantbeleving naar reflectie

Onlangs had ik een gesprek met iemand over klantbeleving. Dit ging over “een warm welkom”, wat dat dan was en hoe dit er uit zag. Ik gaf aan dat je je als klant welkom voelt. Daarnaast benoemde ik gastvrijheid, je gehoord en gezien voelen. Mijn gespreksvoerder was zichtbaar niet tevreden met mijn antwoord en wilde weten hoe dit er dan uitzag. Ja, hoe ziet dat er dan uit? Deze vraag stellen ze je straks en dan mag je voordoen hoe dit eruit ziet, kreeg ik te horen. Plots had ik het gevoel dat ik in de verkeerde film zat, een toneelstukje op moest voeren. Ik kan hier verklappen dat ik niet goed ben in toneelstukjes. Na nog enkele voor mij denigrerende opmerkingen kroop ik geheel in mijn schulp en ging het goed mis, wat dit gesprek betreft.

 

Het positieve van deze ervaring is dat ik flink aan het reflecteren sla. Wat gebeurde hier nu, wat werd er gezegd en hoe reageerde ik hierop? Wat bracht mijn reactie bij de ander teweeg?
In grote lijnen weet ik dat nu wel, weet ik waarom ik me heb laten overrompelen en wat ik anders had kunnen doen waardoor het gesprek een geheel andere wending zou hebben gekregen. Ik heb me laten overrompelen in plaats van assertief te antwoorden en me laten wegduwen bij de denigrerende opmerkingen in plaats van benoemen dat ik dit niet op prijs stelde. En mijn houding verergerde de reactie van mijn gesprekpartner.

 

Maar even terug naar de klantbeleving en “een warm welkom”. Voor mij is “een warm welkom” geen eenheidsworst, geen kunstje wat je telkens opvoert. Niet iets dat er zus of zo uitziet. Voor mij heeft het veel meer de betekenis van de klant aanvoelen, je inleven in de klant en begrijpen wat deze verteld. Vriendelijk zijn, vragen stellen, doorvragen, belangstelling tonen en de klant het gevoel geven dat je er op dat moment helemaal voor hem/haar bent. Gedurende dit gesprek kun je de klant dan tevens informeren over zaken die je hem/haar wilt vertellen.  En natuurlijk zijn er trucjes die je kunt gebruiken en die je hierbij helpen maar pas op, als de truc niet bij jezelf past geloof ik dat de klant dit aanvoelt en je hiermee een tegenovergesteld effect bereikt. We kennen en gebruiken allemaal de standaard riedeltjes van “bedankt voor uw tijd en dan wens ik u nog een fijne avond”, op zich volledig correct maar ik word er niet “warm van”. 

Webdiensten - Plus Automatisering